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物业管理的核心—是服务不是管理

作者:admin     时间:2018-10-11
     管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待客户方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。 
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(一)情感化服务
(1)功能服务 功能服务是指具有一定客观标准的部分,为客户解决实际问题,是“硬件”。它满足客户期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子,要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务,使客户或非客户使用人产生方便感、舒适感。 
(2)心理服务 心理服务是“软件”,是通过人际交往而产生的,因而,态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。 态度改变不是一件很容易的事情,只有在为客户服务的过程中,与客户多接触,多沟通,多了解情况,也许客户的态度就改变了。有时候,问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通和互相谅解而造成的,由此而产生的抵触情绪和态度很不利于工作的开展。所以在服务的过程中,服务人员就需要通过优质高效的工作,把矛盾和问题消灭在萌芽状态,争取得到客户的理解和支持;在与客户的沟通过程中,服务人员真诚的话语和热情的工作态度,能使客户与服务人员达到互相理解的状态,不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解,这样,转变了客户们的态度,使之在与服务人员的服务工作中形成良好的合作关系,一些比较束手的问题也就易解多了,能做到这样对于物业管理服务人员来说就要求做到以下: 
① 服务人员的言语很重要。服务语言影响客户的心理和行为,也影响客户对物业管理工作的评价。因此,在为客户服务时言语适当得体,就会使客户有亲切之感,对服务质量产生良好的反映。反之,强烈的言语刺激,很可能会引起客户的强烈不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化,严重影响物业管理企业的信誉和客户对服务质量的评价。
 ② 要扩大物业管理服务中的心理成分,就是要求员工有人情味,并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面:一方面,员工必须懂得客户的心理需求,与客户的交往中能细致全面的了解客户情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面,员工自己必须使人感受亲切的态度去对待客户,尊重客户的自尊心,增加客户的自豪感。
 ③ 微笑具有感染力、有扩散的特性,能相互感染。微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的,能产生报答效应,引起共鸣,从而缩短人际距离,架起和谐交往的桥梁。员工要使客户高兴,首先自己要高兴,微笑的作用十分巨大,物业管理人员只有养成亲切微笑的好习惯,才能广交朋友化解怨恨,才能工作顺利、顺心
 ④ 要重视幽默感的作用。在人与人交往的过程中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。
(二) 个性化服务 
(1) 特约性服务 由于特殊需要,客户可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。在这不做详细说明。 
(2) 主动服务 客户本人并没有提出特殊要求,但有这方面的需求,这就需要服务人员用心去找去发现,然后提供针对性的服务。注意对一些特殊客户则应格外加以注意不要伤害他们的自尊心;对情绪不佳的客户首先设法稳定其情绪,然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染客户。